Por favor lea con atención la siguiente información.

1. En el seguimiento realizado por el analista del 100% de los servicios, se detectará cuando un paciente no reciba la atención y se deberá validar las causas, dejándolas reportadas en el formato de novedades. 

2. Cuando el usuario o familiar tome la decisión de solicitar reembolso de dinero, deberá presentar una carta donde exprese las razones por las cuales no recibió el servicio, con fecha de la solicitud, tipo y cantidad del servicio, así como las fechas de programación asignada, datos del paciente: nombres completos, tipo y número de documento de identidad, escribirá en esta también, el nombre completo de la persona a la que se realizará el desembolso con número de cédula, dirección de residencia y parentesco con el usuario, nombre del banco, tipo de cuenta y el número.   

3. Se procede a realizar validación de la información los siguientes 5 días hábiles después de radicada la carta de solicitud de reembolso, se evaluará la causa y según el caso se dará la respuesta. 

4. Cuando el usuario radique la carta se le indicara que en caso de ser favorable la devolución del dinero la compañía tiene 30 días calendarios para hacer efectivo el desembolso y se cobrara el 15% del valor cancelado esto debido al costo administrativo que implica la programación de los servicios.    

5. A continuación, describiremos los puntos que están dentro de la aceptación de términos cuando se adquiere el servicio y donde no hay lugar para el reembolso de dinero: 

a. Cuando ocurra irrespeto, maltrato físico o psicológico por parte del paciente o familiares a nuestros colaboradores, tanto de la parte administrativa como asistencial, serán causales para finalización del servicio y salida del usuario del programa sin devolución del dinero de dicha atención.

b. En casos que el profesional llegue al domicilio en el tiempo acordado y el paciente no este, el tiempo de espera máximo por parte del colaborador será de 15 minutos, si posterior a este tiempo no llega el usuario se dará por realizada la atención y no se devolverá el dinero.

c. Si el usuario o familiar ingresa mal la dirección, es validada por el analista y siguen brindándola de manera errónea y el colaborador llega a la dirección brindada, no se realizará devolución del dinero y se dará por realizada la atención. 

d. Para los cambios de cistostomia se realizará a partir del 2 cambio, si usted programa y paga el servicio y es para el primer cambio y el colaborador llega al sitio, este se retirará, no realizará el procedimiento y no habrá devolución de dinero. 

e. Si la cita es solicitada para el mismo día, no se podrá realizar la cancelación del servicio, si el usuario cancela no se realizara devolución de dinero. 

6. A continuación, se describen las causales efectivas para devolución de dinero: 

a. Cuando la cancelación de servicios con devolución de dinero se realice con 24 horas de antelación a la asistencia, en este caso se cobrará el 15% por cargos administrativos, realizando la devolución del 85% del servicio en las fechas establecidos por la ley, 30 días calendarios.

b. Si usted se equivocó en la solicitud del servicio en el tipo de atención, dirección u otro dato, usted deberá llamar a cancelar la solicitud realizada, realizar una nueva solicitud con los datos correctos y el pago. Del anterior servicio deberá solicitar reembolso del dinero en el cual se cobrará en 15% por cargos administrativos y se devolverá el 85%, los siguientes 30 días calendarios según terminos de ley.

c. Otras situaciones por las cuales hay cancelación de servicios, en donde se efectuará la devolución del dinero en un 85% de los servicios que aún no se hayan brindado:  

Por muerte, por lo general ocurre en aquellos pacientes que ingresen al programa para manejo de estados terminales de cáncer, vejez o cualquier patología en fase final.

Por hospitalización: aquellos que por complicaciones en sus patologías bases deban ser manejados intrahospitalariamente.

Por cirugías programadas en último momento: aquellos pacientes que reciben llamadas de su aseguradora notificando la programación de la cirugía.

Por finalización del tratamiento donde el profesional lo sugiere: aquellos donde ya hubo resolución del cuadro para el cual ingresó al servicio y alcanzaron los objetivos terapéuticos antes de finalizar las sesiones.

Traslado del lugar de residencia: Aquellos que se mudan o trasladan de lugar de residencia a una zona de no cobertura, cambio de ciudad o país.  

Por evento adverso que requiera remisión: Para este caso, adicional al reembolso, se realizara todo el análisis del evento y se tomaran las acciones correctivas pertinentes. 

Las condiciones de la Política de reembolso están sometidas a cambios sin previo aviso.